Onlangs publiceerde spotONvision en TNS NIPO een interessant onderzoek naar klantervaringen in business-to-business-markt.
In dit onderzoek werd specifiek stil gestaan bij het klantcontact.
De specifieke b2b onderzoeksvraag was: ‘Welk contactbehoefte hebben jouw klanten en waar gaat hun voorkeur naar uit?’
Conclusies
Uit het onderzoek kwamen een aantal conclusies naar voren die voor marketeers, accountmanagers, customer support managers en sales managers interessant zijn om eens verder te onderzoeken. In het rapport lees je daar nog meer over.
Een van de belangrijkste conclusies uit dit onderzoek is dat we elkaar (klant en leverancier) graag zien in levende lijve, dat we graag chatten met elkaar en dat we zelfs bereid zijn om te betalen voor (meer) persoonlijk contact.
Essentiele zaken waar je zeker iets mee kan in jouw verkoopproces waarbij het draait om bestaande klanten vast te houden en nieuwe klanten binnen te halen.
In de praktijk
Mensen doen zaken met mensen. Je krijgt het gegund of niet. Jij maakt het echte verschil. Of dat nu aan tafel is of aan de telefoon.
Het verschil maak je in het persoonlijke contact, als persoon en in jouw communicatie naar jouw gesprekspartner. Heb jij de echte én oprechte interesse in jouw gesprekspartner om hem of haar goed te begrijpen? En met begrijpen bedoel ik ook echt begrijpen.
Of denk je hem te begrijpen?
Gooi eens alle vooroordelen en aannames van tafel en ga eens een gesprek aan met een willekeurig iemand en duik eens in zijn wereld. Ga hem begrijpen.
En vergeet even over jezelf te praten of over jouw ervaringen. Dat komt wel. Je krijgt echt wel jouw zendtijd.
Dit is de basis om succesvol te zijn in verkoop, zowel bij koude acquisitie als bij het optimaliseren en verder uitbouwen van bestaande klanten.
Het gaat niet meer om trucjes! Het gaat om vanuit dit bovenstaande de klant te begrijpen, mee te denken en een goed advies neer te leggen.
Open deur? Ja natuurlijk.
En toch zie ik zoveel sales mensen om mee heen die te snel met de oplossing komen en daarmee de plank volledig mis slaan. En waarom komen ze zo snel met de oplossing?
Ze hebben geen aandacht voor het gesprek en het begrijpen. Te veel gefocussed op de deal. Tuurlijk, die moet er ook komen.
Je zal merken door de juiste aandacht en het begrip dat jouw conversie omhoog schiet.
In verkooptrainingen geven ze concrete handvatten om dit te realiseren. Hoe maak jij als persoon het voelbare en merkbare onderscheid. Of hoe geef jij invulling aan het verder effectueren van het persoonlijke contact.
Wil je meer weten over het onderzoek van spotONvision kijk dan op b2b onderzoek.