Ja inderdaad. En dan denk je dat er bent. Je levert uitstekende kwaliteit en prestatie. En in 2014 heb je met man en macht je service verhoogd. Verhoogt naar ongekende hoogte. En dan lees je dit artikel in Rendement Marketing:
Klanten worden gelukkig van goede service en producten van hoogstaande kwaliteit. Eventjes dan. Na een tijdje wennen zij aan die hoge prestaties, zien zij die als de gewoonste zaak van de wereld en beginnen ze weer te mopperen. De oplossing voor dit hachelijke probleem? Verras je klanten.
Hoe goed je ook je best doet, je zult altijd met ontevreden klanten te kampen hebben. Zelfs als je alles goed voor elkaar hebt en klanten tevreden zijn, zullen zij na verloop van tijd weer beginnen te klagen. Dat zit nu eenmaal in de mens. Ga maar na: als je een splinternieuwe iPad van de zaak in je handen hebt, ben je ermee in je nopjes en zorg je dat er geen krasje op komt. Maar na verloop van tijd wen je aan het apparaat en ga je er misschien zelfs wat nonchalant mee om. Zo werkt het ook met klanten die jou goede producten of dienstverlening normaal gaan vinden.
Klanten aangenaam verrassen
Is hier dan helemaal niets tegen te doen? Natuurlijk wel! Je moet klanten er gewoon zo nu en dan aan herinneren dat je waardeert dat ze voor jou hebben gekozen. Stuur ze een kaartje, maak ze blij met een cadeautje, geef ze trouweklantenkorting; het zijn maar drie van de talloze manieren waarop je klanten eraan kunt herinneren waarom ze niet voor de concurrent moeten kiezen.
De truc is om ze aangenaam te verrassen. Dus geen afgezaagd kerstkaartje in december of een aanbieding die ze al drie keer eerder voorbij hebben zien komen. Daarmee bereik je een averechts effect.